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お知らせ 新年のご挨拶

　あけまして、おめでとうございます。謹ん
で初春のお喜びを申し上げます。２０２１年
年頭にあたりご挨拶を申し上げます。
　昨年は、「わくわく啓発活動」をテーマと
させて頂きました。ある方から、なぜ、わく
わくかと問われました。「生涯取引」は、原
理原則であり、お客様に価値があることを行
うわけですから、価値提供する働く人たちに
も価値が生じるはずです。しかしながら、働
く人たちにやらされ感や疲弊感が生じるとい
う声を頂きました。正しいことをしているの
だから喜ばれるはずなのに、きっと何かが足
らないと反省しました。
　サービス業は、働く人たちの態度姿勢、使
命感がお客様に伝わり、お客様の満足となり
ます。そのために働く人たちが、なぜやるの
かという「価値」、何をやるのかという「目
的」を正しく理解して、実際の価値提供を正
しく行うことが大切と考え、オペレーション
や管理資料、事前準備などを整えて参りまし
た。しかしながら、事前準備は、「指標」と
なるように整え、管理資料は働く人たちの活
動を評価するために使われていました。
　「指標」は、正しく行うと到達する値であ
り、正しく活動することがベースとなります
。指標を目指しては、指標が「目標」となっ
てしまいます。あくまでもお客様を正しく捉
え、お客様に合った価値提供を行うことが「
目的」です。目標達成は大切ですが、売り手
サイドの思考であり、お客様を見失います。
気が付くと、目標を達成すべく努力するとい
う、従来から行っている売上的アプローチの
繰り返しとなり、仕事が増えただけになると
反省しました。
　「事前準備」は、指標となるように整える
のではありません。働く人たちが承認欲求や
自尊心が得られるように整えることです。マ
ネジメントの立場にある人が、働く人たちが
お客様を正しく捉え、どのようなサービスを
提供するとお客様がお喜びになるか、わくわ
くしながら、自分の頭と心で考え、行動でき
るように援助することです。働く人たちが、
サービス精神を発揮し、承認欲求や自尊心が
得られるように導くことが「目的」です。
　昨年はコロナにより乱れましたが、私たち
人間の存在は互いに助け合い、関わり合いな
がら、成り立ち、発展します。マネジメント
の立場にある人は、働く人たちが、組織共通
の目的、価値、それぞれの役割を正しく理解
し、助け合い、連携し、高品質なサービスを
実現することで、全員が何らかの承認欲求や
自尊心が得られるように導いてあげてくださ
い。
　微力ではごさいますが、弊社も全身全霊で
、わくわく仕事ができますようお手伝いさせ
て頂きます。本年が皆様にとって、より良い
年となりますよう心より祈念しています。

２０２１年元旦　　

　　　　　　　　株式会社ＡＯＳ総合研究所
　　　　　　　　　　代表取締役　西脇　実